近日，中国银行燕郊分行营业部厅堂管家在日常巡检中，发现一名老年客户在引导台附近反复操作手机，神情焦虑且拒绝他人靠近。经厅堂管家初步沟通，该客户称国家发改委要为其发放改革开放补助金，现要求其提供个人身份证、银行卡等信息进行验证，厅堂管家在了解情况后立即启动反诈应急流程。

第一步先是信息核验，提示该客户出示发改委相关文件，经核实李女士出具的文件为虚假文件；第二步风险提示，向该客户讲解科普网络诈骗典型案例；第三步通过家属介入，协助该客户联系其子女，共同劝阻她的转账行为。经过大厅工作人员的耐心引导，该客户最终意识到自己遭遇诈骗，随即放弃验证转账操作。

此次事件中，中国银行燕郊分行营业部工作人员通过“观察－询问－核验－劝阻”四步流程，守护了客户资金安全。后续将加强老年客户群体的反诈宣传，通过厅堂讲座、社区驻点等形式，提升公众风险防范意识。（马煊茗）