鲁网2月26日讯年近八旬的张大爷躺在床上，眉头拧成了疙瘩——他的银行卡密码遗忘多日，这笔用来支付康复费用的养老金，成了“看得见取不出”的急难事儿。中风后卧床的他无法起身，儿女又远在外地，正当家属抱着试一试的心态走进泰安农行东平新城支行时，一场跨越网点与家门的暖心服务就此启程。

“老人行动不便，我们上门办理！”内勤行长王瑜听完家属的求助，当即安抚道。按照银行业务规范，密码重置需本人现场确认，这道“硬规定”在特殊群体面前，被转化为“特事特办”的柔性方案。网点迅速启动特殊客群服务流程，两名业务骨干战鲁与同事备好移动展业设备、身份核验材料，循着家属提供的地址，踏着晨光出发了。

推开张大爷家的房门，工作人员先是轻轻调低了设备操作音，避免打扰老人休息。“大爷，我们是农行的，来帮您办密码重置，您别着急。”战鲁俯身贴近老人耳边，放慢语速重复了三遍。考虑到老人听力衰退、反应稍缓，他们将移动终端屏幕调至最大亮度，举到老人平视的角度，逐字逐句讲解操作步骤。“您看清楚这串数字，确认是您想设置的密码吗？”“眨眨眼就能完成人脸验证，很简单的。”温和的叮嘱如暖阳，驱散了老人的局促。

双人核实身份、确认办理意愿、指导签字按印、全程影像留存，每一个合规流程都在病床前有条不紊地推进。二十分钟后，新密码设置成功，工作人员特意用大号字体将密码提示写在便签上，贴在老人床头显眼位置。“以后密码记不住就看这个，千万别告诉陌生人。”他们还不忘普及反诈知识，提醒家属警惕陌生来电，守护好老人的“养老钱”。

“原以为得抬着老人去网点，没想到你们把服务送到家！”家属握着工作人员的手，眼眶泛红。这场上门服务，不仅解决了燃眉之急，更让金融服务突破了物理网点的边界。在东平新城，这样的场景并非个例：从重病患者的病房到独居老人的房间，从密码重置到社保卡激活，农行的工作人员带着移动设备穿梭在街巷里弄，用脚步丈量民情，用专业化解难题。

近年来，东平新城支行始终秉持“金融服务无门槛”的理念，将适老化服务落到实处。他们配齐便携式移动终端，优化“电话预约 上门办理”流程，让行动不便的特殊群体无需奔波；在业务办理中，既坚守“双人见证、全程留痕”的合规底线，又以俯身倾听、放慢语速、手写提示等细节传递温情。正如网点负责人所说：“金融服务不该有难以逾越的门槛，对于行动不便的老人，我们多跑一公里，他们就少添一分难。”

离开张大爷家时，移动终端里的业务记录完成上传，而那份流淌在病床前的暖意，却在冬日里慢慢沉淀。在东平新城，金融服务不再是冰冷的流程与规定，而是化作一次次贴心的上门、一句句耐心的叮嘱，如同点点暖光，照亮了特殊群体的生活，也让“为民服务”的初心在细微处落地生根。（通讯员 王瑜）

责任编辑：单虎