在无锡的中国移动服务厅里，一场静悄悄的变革正在发生。曾经匆匆忙忙的业务办理场所，如今成了社区居民流连忘返的科技会客厅。这一切的改变，都源于一批特殊的“新员工”——AI智能机器人的加入。

从“数字鸿沟”到“忘年之交”。最近，家住江苏无锡城西的张大爷有了个新习惯——隔三差五就爱往家附近的中国移动服务厅跑。儿子张彬起初还担心，是不是老爷子办业务遇到了什么麻烦，或是手机又不会用了。这天，他顺路去服务厅接父亲，一探究竟。服务厅里，张大爷坐在休息区，和一个造型别致的机器人聊得热乎。“你是叫“梁小溪”吗？”“你是那个上春晚的机器人吗”“你能给我跳个舞吗”，张大爷一边问，一边用手机拍着。张彬问了一旁的工作人员才知道，这位“梁小溪”是服务厅新来的AI机器人，不仅能问候引导用户，还能和用户聊天解闷。“我爸以前最怕来这种地方，说机器复杂、人多排队心烦。现在倒好，跟AI机器人成了忘年交，还学会了用视频通话。”张彬笑着说，“看他们聊得那么投入，我都不好意思打扰。”

从“被动接受”到“个性化选择”。在江苏宜兴临氿路移动服务厅，AI机器人化身“智能售货员”，为顾客提供个性化服务。“根据您的套餐情况，我推荐这款低GI大米，适合中老年人食用”；“如果您喜欢零食，这款网红饼干很受年轻人欢迎。”AI售货员正在为王先生提供精准的商品推荐。服务厅内的权益商品从原来的10余种大幅扩容至80余种，涵盖零食饮品、康养食品、日用品等多个品类。王先生刚用“移动任我选”权益会员兑换了一包零食，他满意地表示：“以前等待办理业务时只能干坐着，现在有AI售货员带我逛逛这个‘权益超市’，既省时又有趣。”该服务厅引入AI售货员后，权益产品月兑换量增长了35%，顾客平均等待时间感知缩短了50%以上。

从“人工引导”到“智能陪伴”。在江苏宜兴人民南路旗舰服务厅，另一位“新员工”同样引人注目——一台灵活的四足机器人正在大厅内自主巡视。它能主动感知到店客户，通过精准的人体识别技术，迅速来到顾客身边。“您好，请问有什么可以帮您？”亲切的语音问候让初次见面的顾客倍感新奇。这台四足机器人不仅能进行智能引导、人机交互，还能实时监测服务厅内各区域的人流情况，自主规划最优巡检路线。当发现某个区域顾客较多时，它会主动上前提供帮助，有效缓解了高峰时段的接待压力。其可爱的外形和灵活的动作，尤其受到小朋友的喜爱，成为了服务厅里最受欢迎的“明星员工”。“周末就带孩子来玩玩，体验新科技，遛娃也变得轻松了”，陈女士说，这里已经成了她溜娃的好去处。

从“办完就走”到“想来逛逛”，说到底，最大的变化是什么？当科技不再是冷冰冰的机器和流程，而是变成了会问候的伙伴、会解闷的朋友、会启蒙的老师时，我们感受到的，就是一种被理解和被尊重的温暖。这场发生在我们身边的服务升级，正悄悄让办事的旅程，变成一次次有趣又有心的“心级服务”体验。 （李家男）