齐鲁晚报·齐鲁壹点 时海彬 通讯员 许璇

一条被忽略的短信，牵出一笔"从天而降"的贷款，连着数月的莫名扣息……近日，菏泽金融监管分局金融消费者权益保护科成功调解了这起特殊的"被动贷款"投诉。满心感激的张女士，专程送来一面写有"尽心尽责暖人心 严谨高效办实事"的锦旗，让金融消保的民生温度在字里行间愈发滚烫。

“乌龙”贷款惹心烦

张女士回忆，此前在中国农业银行菏泽分行手机App操作时，可能无意触发了贷款流程，40万元的贷款悄然入账，银行虽发了短信通知，她却未在意。直到账户定期被扣利息，她才惊觉名下多了一笔“被动”负债！“我根本不知情，也没用这笔钱，凭什么扣利息？”焦急的张女士向菏泽金融监管分局投诉。

消保出手显担当

分局消保科迅速响应，直击问题核心：一条短信，是否足以让客户清晰知晓如此重大的金融交易？工作人员火速调取银行贷款资料与交易记录，确认流程合规、短信已发送，但更明白，化解纠纷的关键在于读懂群众的焦虑。他们耐心倾听张女士的困扰，细致解释程序与规则，化身沟通桥梁，既督促银行反思服务短板、重视客户体验，也引导张女士理性看待事件，在一次次坦诚沟通中拉近双方距离。

锦旗映照为民心

在消保科专业且温暖的斡旋下，双方达成和解：银行基于客户体验，对张女士"不知情期间"的利息酌情减免。困扰多时的"糊涂账"终于厘清。

“太感谢了！你们办事又快又公道，让我心里暖暖的！”张女士送锦旗时的连声感谢，道出了群众对这份"金融温度"的真切认可。

这面锦旗，不仅是对消保科高效解纷的肯定，更是对"金融为民"初心的褒奖。它时刻提醒：守护好每一位消费者的知情权与公平感，是金融消保的使命所在。菏泽金融监管分局也将以此为镜，持续督促辖区金融机构完善服务细节，让金融消费者权益保护融入每一个业务环节，共同营造更安全、透明、温暖的金融消费环境，让发展成果惠及更多群众。