鲁网7月14日讯近日，聊城市民陈女士向记者反映，其购买的广汽埃安电动汽车配套充电桩出现故障后，历经多轮售后反馈却始终未能解决问题。据售后客服表示，类似的充电桩故障投诉近期非常普遍。

2023年4月，陈女士购入广汽埃安Y Plus电动汽车，购车时配套带有埃安Plus标识的专用充电桩一台。今年7月2日起，充电桩突然无法正常工作，设备APP持续显示“离线”状态，无法建立连接。7月3日，陈女士第一时间拨打充电桩400售后电话，却陷入了繁琐的自动语音导航流程。“按一查状态、按二报故障……一顿操作下来手腕都酸了，始终没接通人工客服，问题根本没人管。”陈女士无奈地说。

随后，她尝试通过售后公众号提交故障反馈，但系统提示“无法识别”，线上渠道同样碰壁。情急之下，陈女士不仅向购车品牌方求助，拨打广汽埃安400售后电话，还向聊城广汽埃安江北汽车城4S店反映问题。然而，4S店售后工作人员表示，只能尽快帮助协调，没有其他好办法；品牌方接线员也仅能记录问题并向上反馈，无法直接解决，对于具体维修时间、处理方案均未给出明确答复。

在此后的半个多月里，陈女士多次致电客服及联系4S店，得到的回应始终是“抱歉”“正在跟进”“帮忙协调”，充电桩故障问题却毫无进展。更让她意外的是，客服人员坦言：“最近反映充电桩不能使用的用户特别多，这是普遍问题。”

记者了解到，充电桩“离线”故障可能涉及硬件损坏、软件适配或网络信号等多重原因，但高效的售后响应本应是解决问题的关键。然而陈女士的遭遇暴露出，广汽埃安在充电桩售后环节存在明显短板：人工客服接通难、线上反馈渠道失效、4S店协调能力有限、问题处理缺乏时限承诺。面对集中爆发的故障投诉，企业尚未建立有效的应急处理机制。

截至发稿前，陈女士的充电桩仍处于无法使用状态。消费者权益保护领域专家表示，赠品与主商品同样受《消费者权益保护法》保护，企业需对赠品质量及售后负责。针对此次集中出现的充电桩故障，广汽埃安应尽快公开问题原因，优化售后流程，主动联系受影响用户提供解决方案，而非让消费者陷入“投诉无门”的困境。

目前，陈女士已准备向当地消费者协会进一步投诉，维护自身合法权益。（本网记者）

责任编辑：连峰