在圆通浙江助残基地客服中心此起彼伏的键盘敲击声与电话应答声中，一个身影忙碌地穿梭于各个工位间。

她身高仅1米，却步伐坚定，目光温暖而充满力量。她与员工交流时，总是微微仰头，脸上挂着亲切的笑容，耐心倾听每一个问题，细致地给予解答和指导。

她是圆通浙江助残基地客服主管刘水平，同事们口中亲切的“刘妈妈”，十余年来用日复一日的耐心和坚持，与一群“特殊的伙伴”一起，在快递行业里走出了属于自己的温暖奋进之路。

突破命运的桎梏

1978年出生的刘水平，成长于一个党员家庭，从小就是听话能干的孩子。然而，先天性侏儒症让她的身高永远定格在了1米。

求学时，教室的第一排是她的“专属座位”；食堂窗口前，她需要踮起脚尖、伸长手臂才能取到餐食；踏入社会后，身高更成为应聘时难以逾越的鸿沟。“我记得有个招聘的老板，一看到我就说‘这样的人会干活啊？’”刘水平回忆起那段经历，仍有一丝伤感。

但乐观的她从未放弃。2012年，一个偶然的机会，刘水平入职了圆通物流网点。从订单录入到客户沟通，每个工作环节她都倾注双倍努力，秉持“正常人能干的我也可以，甚至能做得更好”的信念，在堆满快递单的工位前反复打磨业务。

凭借扎实的业务能力和高度的责任心，刘水平很快脱颖而出，被调至公司总部。在随后的工作中，她又以专业的客服素养与高效的沟通能力，精准拆解着物流配送中的疑难问题，不仅高效处理投诉，在跨部门对接中也始终保持零差错，赢得了客户与网点的双重赞誉。2018年，她荣获圆通总部五十佳优秀先进员工。

此后刘水平调任客服部负责升级投诉。同事遇到棘手客诉时，总会第一时间向她求助：“刘姐，这个客户搞不定了，帮我打个电话呗！”她总能用温和而专业的沟通技巧，快速抓住问题核心，以真诚的态度化解客户不满，成为团队中最值得信赖的业务骨干之一。

助残团队“领航人”

2021年5月，中国残联与圆通速递合作启动“圆梦行动”公益助残项目，为残疾人及其家属提供就业岗位和创业平台。凭借出色的工作表现，刘水平被委以重任，负责管理残疾人客服团队。这对她来说，是一个全新的挑战——尽管自己也是残疾人，但此前她并未与其他残疾人有过深入接触，更缺乏管理他们的经验。“说实话，一开始我心里有些挣扎，担心自己做不好。”刘水平坦言，最终在家人和同事的鼓励下，她决定接受挑战。

深入到助残基地的筹备中，刘水平更深刻地感受到公司在助残就业方面的用心。在圆通浙江助残基地里，每个细节都考虑到残疾人的工作和生活需要：办公区域随处可见扶手、无障碍通道、特殊需求工位，还配有休闲娱乐设施、缓压室、阅览室等；为了照顾行动不便的同事，连食堂都被搬进了客服中心，与办公区域仅一墙之隔。这些充满人文关怀的设施，成了吸引残疾人前来就业的“强磁场”。

2022年3月，刘水平开始给新入职的残疾人客服做培训。对此前从未接触过快递行业的残疾人来说，适应过程需要更长的时间，也需要付出更多耐心。“基本都是1对1指导……他们一般从线上客服开始，学习业务咨询、登记反馈、业务下单等基础操作，后续再通过针对性学习和实践，不断提升沟通协调与疑难问题处置能力。”刘水平说，在这里，每个员工的绩效考核、升职加薪标准都和普通员工一样，“虽说大家在身体机能上存在一些短板，但每个人的内心都很要强。一份专业且平等的工作能让大家真切感觉到自己是被需要、被尊重的。”

随着团队不断壮大，刘水平将部门精细划分为在线组、电话组、投诉组、仲裁组等，每周召开例会，分析问题，答疑解惑。“小儿麻痹症、强直性脊柱炎、脑瘫、截肢的员工都有，我会按照每个人的身体情况还有工作能力，安排合适的岗位。”刘水平告诉记者，为了更好地与听障员工沟通，她自学手语；为了帮助员工克服处理投诉的恐惧，她亲自示范，带领新员工学习。

在团队管理方面，刘水平也在积极探索创新，以“师带徒”的理念，先选拔培养一批业务能力强的骨干员工，再让老员工发挥“传帮带”作用，助力新员工快速成长，形成良性的人才培养机制。比如有轻微脑瘫的小赵，刚入职时电脑操作不熟练，打字慢，沟通也存在困难，老员工们就轮流手把手给予指导。来自贵州的小林此前从未参加过工作也鲜与社会接触，起初不太愿意和人交流，经过老员工们的教导和谈话，如今他不但性格开朗了，处理工作也越来越得心应手。

“聚是一团火，散是满天星”，在刘水平的管理下，团队培养出众多“小助手”，为公司输送了大量专业人才。如今，圆通浙江助残基地已有残疾人员工112名，客户满意度水平从最初的40%提升到了90%。今年，圆通桐庐助残基地也将投入运营，刘水平团队培养出的储备管理人员，已为新基地的运营做好了准备。

残障员工的“暖心妈妈”

除了手把手教新人掌握客服技巧，刘水平还更将目光投向那些远离家乡、首次外出就业的残疾员工。清晨叮嘱添衣，深夜倾听烦恼，这些细碎的关怀，让她成了团队里人人信赖的“刘妈妈”。

44岁的余明英对此深有感触。她曾因肢体残疾困于家中20多年，从未想过自己能走出方寸之地，实现经济独立。初到圆通浙江助残基地时，余明英满心都是“年纪大、学不会”的担忧，刘水平和同事就主动伸出援手，帮助她一点点拆解工作流程，用鼓励的话语驱散其内心的不安。如今的余明英不仅能熟练处理工单，更在生日会上收获了人生第一个集体蛋糕——烛光映着笑脸，那一刻的温暖，让她找到了梦寐以求的归属感。

工作之外，刘水平还像棵大树，把关怀织成绿荫。季度生日会上，她会悄悄记下每个人的喜好；中秋节的烧烤架上，欢声笑语与烟火气一同升腾；助残日的博物馆之旅，更打开了大家看世界的新窗口。这些精心策划的活动，既是心灵的休憩站，也成了员工们互相扶持的纽带。

当员工因难缠的客户红了眼眶，刘水平总会第一时间递上纸巾，轻声细语抚平焦虑。为了当好大家的“情绪树洞”，她还特意远赴湖南株洲学习心理辅导，把专业知识化作日常的暖心疏导。

在刘水平的守护下，曾经蜷缩在命运阴影里的员工们，如今正舒展着新的生命姿态。有人成长为独当一面的主管，有人带着技能反哺团队。助残基地墙上“逆光而生，向阳而行”的标语，不再只是一句简单的励志口号——键盘敲击声里，是他们敲出的新生活；刘水平穿梭在工位间的身影，是这些温暖故事里永不缺席的注脚。

“我就盼着大家都能揣着本事走四方。”刘水平笑着说，眼角的细纹里盛满温柔。这份朴素的心愿，正化作春风，拂过基地的每个角落，让每颗心都朝着光的方向生长。