齐鲁晚报·齐鲁壹点 王旭奎 通讯员 张莉

在金融的广阔天地里，招行宛如一座坚固的堡垒，而消费者权益则是堡垒中熠熠生辉的珍宝，需要我们用心守护。在日常工作中，一线网点作为连接金融机构与消费者的前沿阵地，消费者权益保护中扮演着举足轻重的角色。它不仅是金融服务的直接提供者，更是金融知识普及、风险防范的关键窗口。

健全机制 守初心

完善的机制与流程是保障消费者权益的关键。从产品设计环节开始，招商银行充分考量消费者的风险承受能力与实际需求。在销售过程中，严格落实“双录”制度，确保销售人员如实介绍产品信息，杜绝误导销售。在售后阶段，建立高效的投诉处理机制，这也是聊城分行保障消费者权益的重要一环。当消费者遇到问题时，聊城分行设有专门的投诉渠道，电话客服、二维码、投诉邮箱等一应俱全，确保消费者的诉求能够及时传达。一位客户在使用银行卡过程中，对一笔不明扣费产生疑问，于是拨打了银行网点的电话。工作人员迅速受理了投诉，详细记录问题，并在第一时间将问题转交给相关部门进行调查。经过仔细核实，发现是客户卡片不达标产生的账户管理费，银行立即为客户耐心解释，并退还了首次扣收的账户管理费，让客户感受到聊城分行的贴心服务。

风险防范 第一线

厅堂是防范金融风险的第一道防线，尤其是在电信诈骗、非法集资等非法金融活动频发的当下，其作用愈发重要。随着电信诈骗形式的日益严峻，民众遇到诈骗陷阱的频率也越来越高，招商银行聊城分行坚持秉承“因您而变”服务理念，紧跟时事政策，坚守金融防线，守护公民的财产安全，践行社会责任。

为提升客户的防范意识，厅堂里会通过张贴宣传海报、摆放宣传折页、播放警示视频等方式，向客户普及防范电信诈骗、非法集资等金融风险知识，增强客户的风险防范能力。但仅在银行网点的阵地宣传是远远不够的，聊城分行也贯彻落实“多走一步路”观念，定期派工作人员走出去。面向网点周边的学校，各机构积极开展金融知识进校园活动，培养学生正确的消费观念和理财意识。通过这些活动，消费者对金融知识有了更深入的了解，能够更好地辨别金融风险，保护自己的权益。

知识普及 暖人心

金融消费者依法享有财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权八项基本权利

，这些权利是消费者在金融活动中的坚实后盾。在日常工作中，网点柜台积极开展金融知识普及活动，将专业的金融知识以通俗易懂的方式传递给广大消费者。针对老年客户群体，柜员会重点讲解如何防范金融诈骗、如何安全使用银行卡等知识，以耐心细致的态度帮助老年人跨越数字鸿沟，适应现代金融生活；对于中青年客户，侧重于风险防范等知识的普及，助力他们做出更加合理的金融决策。一些网点还会在前台设置专门的咨询服务台，安排业务骨干为客户解答各类金融疑问，让消费者在办理业务的同时，能够及时获取所需的金融知识。

保障消费者权益，既是法律与监管的刚性要求，也是金融机构树立口碑、稳健发展的必由之路。未来，招商银行聊城分行积极行动，并持续加强工作人员的专业素养和服务意识培训，不断创新服务方式和内容，进一步提升金融服务水平和消费者权益保护能力，为构建安全、和谐、有序的金融消费环境贡献力量。